⭐ Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür? (NPS Anketi)

NPS nedir?

NPS (Net Promoter Score), müşterilerinize “Bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?” sorusunu 0–10 arasında puanlatarak memnuniyeti ölçen yaygın bir yöntemdir. 9–10 veren müşteriler Promoter (sizi tavsiye eder), 7–8 verenler Pasif, 0–6 verenler Detractor'dır (memnun değil). NPS skoru, promoter yüzdesinden detractor yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur ve −100 ile +100 arasındadır.

Bulut Oto Servis'te müşteriniz iş bitince kısa bir anket bağlantısı alır, telefonundan puan ve yorum bırakır; sonuçlar Memnuniyet & NPS ekranında toplanır.

Kısaca
  • Anket daveti iş emri listesinde satır menüsünden gönderilir: SMS → Anket SMS Gönder ya da WhatsApp ile anket bağlantısı.
  • Her iş emri için anket bir kez gönderilir.
  • Müşteri bağlantıdan 0–10 puan ve isteğe bağlı yorum verir.
  • Memnuniyet & NPS ekranı: NPS skoru, dağılım, son yorumlar ve tüm cevaplar.
Müşteri Memnuniyet ve NPS eğitim videosu kapak görseli
Videolu anlatım: NPS ekranının tüm bölümleri.
▶ Eğitim videosunu izle
📦 Müşteri Memnuniyet & NPS Kurumsal pakette yer alır. Anketi SMS ile göndermek için SMS hizmetinizin tanımlı olması gerekir.

Anket davetini göndermek

İş tamamlandıktan sonra İş Emirleri listesinde iş emrinin satır menüsünü açın:

  • SMS → açılan pencerede Anket SMS Gönder: mesajın önizlemesi gösterilir, onayladığınızda müşterinin cep telefonuna anket bağlantısı içeren SMS gider. Gönderildikten sonra düğme “Anket SMS Gönderildi” olur.
  • WhatsApp → anket bağlantısı içeren mesaj hazırlanır; WhatsApp ile müşteriye iletirsiniz.

Anket bağlantısı için müşterinin cari kartında cep telefonu kayıtlı olmalıdır.

Memnuniyet & NPS ekranı

Sol menüdeki Memnuniyet & NPS ekranı gelen anket cevaplarını özetler.

Memnuniyet ve NPS ekranı
Memnuniyet & NPS ekranı.

NPS skoru ve dağılım

Üstteki kartta NPS skorunuz görünür. 50 ve üzeri çok iyi kabul edilir. Yanında promoter, pasif ve detractor sayıları, ortalama puan ve toplam cevap sayısı yer alır.

NPS skoru kartı
NPS skoru.
Promoter, pasif ve detractor dağılımı
Promoter / Pasif / Detractor dağılımı.

Dönem ve son yorumlar

Dönem seçerek skorun zaman içindeki değişimini izleyebilirsiniz. Son Yorumlar bölümünde en güncel müşteri yorumları puanlarıyla birlikte listelenir.

NPS ekranında dönem seçimi
Dönem seçimi.
Son müşteri yorumları
Son yorumlar.
NPS Nedir açıklama kartı
Ekrandaki “NPS Nedir” kartı formülü açıklar.

Anket cevapları tablosu

Tabloda her müşterinin puanı, NPS kategorisi, yorumu ve davetin SMS durumu bulunur. Arama kutusuyla müşteri adı ya da yorum içinde arama yapabilirsiniz — örneğin “fiyat” yazarak fiyatla ilgili yorumları bulursunuz.

Anket cevapları tablosu
Anket cevapları.
Anket cevaplarında arama
Yorumlarda arama.

Sonuçları nasıl kullanmalı?

  • Detractor yorumlarını her hafta okuyun ve müşteriyi arayın; sorunu çözülen müşteri çoğu zaman sadık müşteriye dönüşür.
  • Promoter müşterilerinize Google yorum bağlantınızı gönderin (cari satır menüsü → Google Yorum Linki Gönder).
  • Skoru aylık izleyin; düşüş varsa yorumlardaki ortak konuyu (fiyat, bekleme süresi, işçilik) arayın.

Sonraki adımlar